Сегодня пятница, 24.09.2021: публикаций: 1696
26.09.2013 17:04
Новости.
Просмотров всего: 2870; сегодня: 1.

Global Bilgi: аутсорсинговый call-центр

Global Bilgi: аутсорсинговый call-центр

В современной жизни полной суеты и загруженности нам нередко приходится выяснять свои вопросы и решать возникшие внезапно трудности по телефону. И, наверно, наиболее часто за помощью мы обращаемся по номерам «горячих линий» или в службу поддержки поставщиков услуг. Отключили горячую воду или возникли проблемы со здоровьем, плохо работает интернет или нет возможности отправить СМС – мы звоним в call-центр, так как на личный визит в офис компании либо на письменное обращение времени попросту нет. Все наши звонки на короткие номера или на 0-800 поступают в call-центры компаний, где работают квалифицированные, обученные своему делу операторы. Но бывают такие ситуации, когда в службы поддержки клиентов поступают нестандартные обращения. В таких случаях операторы call-центра превращаются в профессиональных психологов, врачей, юристов, консультантов, гидов и просто в настоящих друзей.

Из 100% обращений в call-центр только 1% по статистике – звонки с нестандартными вопросами. Компания Global Bilgi, специализирующаяся на аутсорсинге call-центров, поделилась примерами необычных звонков от клиентов одного из своих заказчиков.

Оператор call-центра Марьяна: «Как-то, работая в ночную смену, мне позвонил абонент, у которого не получалось воспользоваться одной из услуг. Я определила, в чем причина, предоставила ответ. И тут он дрожащим голосом мне говорит: «Меня бросила девушка, я сейчас напишу ей прощальное СМС и… веревка готова». Я так испугалась! Пыталась отговорить его, но он поблагодарил меня и завершил разговор. Тогда я отправила СМС его друзьям по акции, с текстом «Клиент (номер) в беде, перезвоните, ему, пожалуйста»! Утром молодому человеку перезвонила. Слава Богу, все обошлось»!

Оператор call-центра Антон: «Однажды вечером клиент обратился к нам с жалобой, что не может дозвониться в медицинскую справку. У клиента были сильные головные боли, он тяжело дышал. Я не мог просто так с ним попрощаться и, так как имею медицинское образование, в режиме разговора попросил клиента измерить давление, задал несколько вопросов, чтобы понять причину плохого самочувствия. Оказалось, что клиент болеет диабетом (о чем, естественно, знает) и головная боль – это последствие запускания болезни. Я рекомендовал ему немедленно вызывать городскую скорую помощь и не заниматься самолечением».

«По семейным интригам часто звонят пары (муж-жена, парень-девушка). После ссоры или расставания блокируют карточки друг друга, так как информацией для успешной идентификации полностью владеют. Наша процедура относительно блокировки карт в связи с этим менялась неоднократно, так чтобы «виноватая» сторона не была потерпевшей», отмечает старший руководитель группы Global Bilgi Оксана Добровольская.

«Порой клиенты, которые контролируют свой счет, считают, что у них пропала какая-то сумма денег. К примеру, один из клиентов считал, что операторы call-центра каждый день ни за что снимают у него одну копейку. Конечно, это технически невозможно. Звонит данный клиент и говорит: «Ну, что сидишь там, наверное, на миллионах, уже и машины, видать, и квартиры себе накупила за мои копейки». Естественно приходится объяснять, что данная ситуация является невозможной, подробно описывать все финансовые операции. А еще есть клиент, который постоянно поет песни. Совсем недавно одному из операторов он очень аутентично спел «I'm a Skatman» исполнителя Skatman John. Слушала и просто не могла сдержать улыбку! Естественно, что таких звонков поступает очень мало, но если случаются, то запоминаются очень надолго», сказала Оксана.

О компании Global Bilgi

Global Bilgi - международный аутсорсинговый контактный центр. Является частью Turkcell Group, финансовый годовой оборот которой составляет 9.4 млрд. долларов. Численность персонала насчитывает более 13,000 сотрудников. Компания предоставляет свои услуги в пяти странах – Российской Федерации, Украине, Беларуси, Турции и Германии. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.

В СНГ компания начала свою деятельность в октябре 2008 года, открыв свои первые площадки в Украине, с 2011 года компания вышла на рынок России.

В 2011 году компания Global Bilgi стала первой в номинации «Лучший аутсорсинговый контактный центр» на всемирном конкурсе Top Ranking Performers, который ежегодно проводит сообщество ContactCenterWorld.com. На этом же конкурсе летом 2012 года Global Bilgi среди 120 участников заняла почетное 3-место в номинации «Лучшая кампания по продажам», а в 2013 году получила звание Лучшего партнера по аутсорсингу в регионе EMEA.


Global Bilgi - международный аутсорсинговый контактный центр. Является частью Turkcell Group, финансовый годовой оборот которой составляет 9.4 млрд. долларов. Численность персонала насчитывает более 13,000 сотрудников. Компания предоставляет свои услуги в пяти странах – Российской Федерации, Украине, Беларуси, Турции и Германии. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.

В СНГ компания начала свою деятельность в октябре 2008 года, открыв свои первые площадки в Украине, с 2011 года компания вышла на рынок России.

В 2011 году компания Global Bilgi стала первой в номинации «Лучший аутсорсинговый контактный центр» на всемирном конкурсе Top Ranking Performers, который ежегодно проводит сообщество ContactCenterWorld.com. На этом же конкурсе летом 2012 года Global Bilgi среди 120 участников заняла почетное 3-место в номинации «Лучшая кампания по продажам».

Дополнительная информация о компании доступна на сайте http://www.globalbilgi.ru/


Ньюсмейкер: Global Bilgi — 35 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: www.globalbilgi.ru
E-mail: volodymyr.petrenko@globalbilgi.com.ua
Телефон: +380935550533
Моб. тел.: +380935550533
Поделиться:
Ваше мнение
Как Вы относитесь к обязательной вацинации?
 За
 Против
 Затрудняюсь ответить
Предложите опрос

Интересно:

UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
23.09.2021 20:13 Новости
UTG Aviation Services: автоматизация и повышение квалификации
В рамках стратегии развития компании UTG Aviation Services запланировано дальнейшее внедрение ИТ-решений. Одним из приоритетных направлений работы компании на 2022 год, в связи с ростом бизнеса, будет повышение квалификации персонала. Об этом рассказал Андрей Вайнер, директор по ТОиР, UTG Aviation...
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
23.09.2021 14:26 Консультации
Как подготовить автомобиль к зиме? Отвечает Skoda Вагнер
Температура воздуха медленно, но верно близится к нулю, а это значит, что пришла пора готовить автомобиль к зимнему сезону. В Škoda Вагнер рассказали, на какие моменты стоит обратить внимание при прохождении осеннего техобслуживания. 1. Шины. Как правило, водители меняют резину на зимнюю...
Эффективность работы сотрудников российских компаний зависит от погоды
23.09.2021 13:41 Аналитика
Эффективность работы сотрудников российских компаний зависит от погоды
Пик больничных, которые берут работники, приходится на осенний период. Это показало исследование, проведенное экспертами аналитического центра «АльфаСтрахование. Медицина». В опросе приняло участие почти 1,5 тыс. HR-специалистов из всех регионов страны.Начало сентября и октябрь респонденты назвали...
С 5 октября Россия возобновляет авиасообщение еще с пятью странами
23.09.2021 06:56 Новости
С 5 октября Россия возобновляет авиасообщение еще с пятью странами
Татьяна Голикова провела заседание оперативного штаба по предупреждению завоза и распространения новой коронавирусной инфекции на территории России, сообщает пресс-служба кабмина.  По итогам состоявшегося обсуждения и с учётом эпидобстановки в отдельных странах принято решение о возобновлении...
Кубок мира по латиноамериканским танцам встречает XXV юбилей!
22.09.2021 13:15 Мероприятия
Кубок мира по латиноамериканским танцам встречает XXV юбилей!
Кубок мира - это всегда праздник танца, а с юбилеем - двойной! 30 октября 2021 года организатор Кубка мира заслуженный деятель искусств России, почетный вице-президент WDC, президент РТС Станислав Попов проводит свой традиционный турнир. Цифра 25 неизбежно выводит нас на историю. Как самого...