«Астерос» инвестирует в качество ИТ-аутсорсинга

Компания «Астерос» усиливает направление ИТ-аутсорсинга и инвестирует в его развитие. В компании завершена модернизация системы управления ИТ-сервисами Service Desk. Это станет надежным фундаментом для дальнейшего роста практики аутсорсинга и позволит «Астерос» повысить качество сервисного обслуживания клиентов. Стоимость проекта составила более 6,5 млн рублей.

В связи со стремительным развитием направления ИТ-аутсорсинга в «Астерос» появилась необходимость решения двух ключевых бизнес-задач – переход на качественно новый уровень сервисного обслуживания клиентов при одновременном сокращении себестоимости аутсорсинговых услуг. Для этого компания в 2009 году запустила проект модернизации действующей системы Service Desk. В качестве платформы было выбрано высокотехнологичное решение BMC Remedy ITSM Suite 7.5, которое обладает широким функционалом и большим потенциалом развития.

В ходе проекта специалисты «Астерос» на основе рекомендаций лучших мировых практик ITIL (IT Infrastructure Library) оптимизировали процесс управления жизненным циклом запросов на ИТ-поддержку: регистрацию, обработку, закрытие заявок и информирование клиентов о текущем статусе выполнения обращений. В результате внедрения системы Service Desk в компании удалось создать единый центр ответственности за качество сервисного обслуживания клиентов и контроля за работой технических специалистов.

«Сделав однажды ставку на ИТ-аутсорсинг и постоянное улучшение качества этих услуг, наша компания поступательно движется к своей цели. В «Астерос» создана современная платформа для поддержки ключевых систем бизнеса наших клиентов. И мы планируем использовать максимум преимуществ новой системы, чтобы увеличить эффективность работ по ИТ-аутсорсингу. Для наших клиентов это означает гарантированную скорость реакции на обращения и качественную их отработку по SLA», – подчеркивает Вадим Стеценко, руководитель дирекции по аутсорсингу компании «Астерос».

Модернизация системы Service Desk «Астерос» позволит клиентам компании получить следующие преимущества:

- эффективно управлять своими обращениями на сервисное обслуживание;

- повысить надежность своей ИТ-инфраструктуры за счет четкого соблюдения в соответствии с SLA сроков обработки сервисных заявок в соответствии с приоритетом их выполнения;

- получить возможность самостоятельно контролировать выполнение работ через удобный web-интерфейс.

Компания «Астерос» оценила первые положительные результаты использования Service Desk уже при пилотной эксплуатации новой системы. В первую очередь в «Астерос» значительно сократились совокупные затраты департаментов на выполнение дублирующих функций Service Desk.

Внедрение системы BMC Remedy ITSM Suite 7.5 было выполнено сотрудниками департамента консалтинга и разработки компании «Астерос».

«Выход на рынок ИТ-аутсорсинга предполагает серьезные инвестиции в собственную инфраструктуру. Новая система «Астерос» наиболее полно отвечает требованиям бизнеса и соответствует лучшим практикам создания эффективной службы Service Desk. Традиционно сильной стороной нашей компании является серьезная экспертиза в области решений на основе BMC Remedy. Внедрение системы Service Desk в «Астерос» на платформе BMC Remedy пополнило копилку успешных проектов нашей команды. Это дает нам уверенность в том, что выполнение аналогичных проектов для наших клиентов будет высоко результативным», – считает Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Астерос».