Call-центр «Гран» на платформе Naumen вырос до 700 операторских мест

Call-центр «Гран», один из лидеров на российском рынке аутсорсинговых контакт-центров, вышел на новый уровень развития, увеличив мощность региональных площадок до 700 операторских мест. Динамичному росту бизнеса аутсорсера способствуют возможности технической платформы Naumen Contact Center, обеспечивающие качественное обслуживание клиентских проектов и эффективное управление процессами call-центра.

С момента своего основания аутсорсинговый контакт-центр «Гран» работает на базе комплексного решения российского разработчика Naumen. Стартовав в 2006 г. с московской площадки на 50 мест, в последующие годы развития call-центра были открыты три региональные площадки – в Иванове, Смоленске и в Николаеве (Украина).

Возможность масштабирования платформы Naumen Contact Center без остановки работы действующего контакт-центра позволила компании исключить простои при построении новых площадок, соответственно, избежать потери прибыли. Также компания смогла снизить издержки за счет возможности использования на серверах и рабочих местах свободно распространяемого ПО (ОС Linux). Сегодня на трех площадках call-центра работает более 700 операторов.

Интенсивно развиваясь, аутсорсинговый call-центр своевременно обновляет техническую платформу, переходя на усовершенствованные версии продукта. На сегодняшний день call-центр использует самый последний релиз Naumen Contact Center 6.0 с широким набором современных инструментов, включая средство управления качеством обслуживания (Quality Management) и конструктор, позволяющий легко и быстро создавать самые различные сценарии диалога для операторов контакт-центра. Для взаимодействия с клиентами теперь можно использовать различные каналы связи (голос, e-mail, SMS, Skype).

Отказоустойчивое решение стабильно работает в режиме 24х7. Ежедневно call-центр обрабатывает порядка 120000 исходящих и более 50000 голосовых входящих вызовов. На начало месяца приходится пик нагрузки, когда сотни отчетов стоят в очереди на выгрузку. Naumen Contact Center прекрасно справляется с такой «стрессовой» нагрузкой.

«Платформа NAUMEN позволила нам полностью сосредоточиться на бизнесе, избавив от необходимости решения технических проблем. Наши сервера телефонии работают по 24 часа в сутки, мы останавливаем их только для проведения регламентных работ. Благодаря комплексности продукта мы свели к минимуму использование стороннего софта, избавились от необходимости покупки лицензий Windows, что в итоге привело к сокращению операционных затрат», – рассказывает о результатах развития Максим Калинкин, генеральный директор сall-центра «Гран».

Среди услуг, предлагаемых call-центром с помощью современного решения, – горячая линия, виртуальный офис, автоинформирование, SMS-рассылка, актуализация баз данных, прием заказов, анкетирование (маркетингинговые исследования). Особенно call-центр преуспел в проектах по телемаркетингу (продажи) и занимает одну из лидирующих позиций рейтинга по объемам продаж по данным обзоров российского рынка контакт-центров.

За счет интеграции решения со сторонними системами операторы контакт-центра в ходе обслуживания клиентских проектов получают доступ к истории контактов с клиентом, а также, получают в реальном времени сведения из внешних источников, находящихся на стороне заказчиков (биллинговая система, АБС и др.). Представление всей необходимой информации на одном экране позволяет снизить затраты на обслуживание, решить большинство вопросов при первом обращении клиента, а также предлагать дополнительные продукты или услуги.

Благодаря наличию веб-доступа к отчетности по проектам, включая OLAP-отчеты с возможностью прослушивания разговоров, обеспечивается контроль за качеством выполнения клиентских проектов. Доступность информации повышает доверие клиентов. Для обеспечения бесперебойной работы на площадках «Гран» продублированы практически все важнейшие системы, каналы связи, питания. Компания продолжает вкладываться в техническое оснащение. Все эти мероприятия позволяют оказывать услуги клиентам на качественном уровне и оставаться лидерами рынка.