В Global Bilgi применили европейский подход к обучению сотрудников поколения Y

Аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi, взяв за основу исследования в области психологии поколения Y и лучшие европейские практики, внедрил в систему обучения сотрудников новые методы. Они, учитывая специфику работы в контактном центре, позволяют в ускоренном темпе, не экономя на качестве, обучить персонал, используя дистанционную связь и видео-курсы.

С появлением новых и расширением существующих проектов международный аутсорсинговый контактный центр Global Bilgi стал нуждаться в новых сотрудниках, которых необходимо быстро и качественно обучать. При этом стандартные методы отошли на второй план, поскольку поколение молодых специалистов нуждается в новом подходе к обучению. Следуя европейским практикам группы компаний Turkcell и руководствуясь исследованиями международных институтов, компания Global Bilgi выделила основные ценности представителей поколения Y. Для них, в первую очередь, важны карьерный рост и признание, им нравятся волонтерские проекты, нравится быть социально ответственными и ощущать свою значимость.

Базируясь на ценностях поколения Y, которые составляют большинство персонала контактных центров, в систему обучения были внедрены следующие изменения:

• В обучающие материалы было добавлено больше графики, уменьшилось количество текста;

• На тренингах стали использоваться ментальные карты;

• Были внедрены видео-курсы;

• Началось использование дистанционного обучения;

• Увеличилась составляющая ролевых игр.

«Учитывая ориентацию поколения Y на технограмотность при проведении продуктовых рефреш-тренингов мы стали делать упор на дистанционное обучение. Для проектов на входящей линии, например, когда очень важно соблюдение показателей, для обучения персонала мы нашли отличный выход – видео-курсы (e-learning). Они позволяют ребятам проходить обучение в любое удобное для них время. Например, на одном проекте изменилась биллинговая программа по заказу авиабилетов. Чтобы не отрывать операторов от работы был разработан видеокурс с наглядной инструкцией, как работать в приложении, и все операторы, а их порядка 50 человек, за 3 дня, без перепланирования нагрузки, прошли обучение, сдали тестирование и смогли успешно работать с новым биллингом. Таким образом, мы и сэкономили тренерские ресурсы и не ухудшили эффективность проекта», - отметила Елена Золотарева, руководитель отдела обучения Global Bilgi.

Global Bilgi - международный аутсорсинговый контактный центр. Является частью Turkcell Group, финансовый годовой оборот которой составляет 9.4 млрд. долларов. Численность персонала насчитывает более 13,000 сотрудников. Компания предоставляет свои услуги в пяти странах – Российской Федерации, Украине, Беларуси, Турции и Германии. По размерам Global Bilgi входит в число первых 5% среди аутсорсинговых контактных центров стран Европы, Ближнего Востока и Азии.

В СНГ компания начала свою деятельность в октябре 2008 года, открыв свои первые площадки в Украине, с 2011 года компания вышла на рынок России.

В 2011 году компания Global Bilgi стала первой в номинации «Лучший аутсорсинговый контактный центр» на всемирном конкурсе Top Ranking Performers, который ежегодно проводит сообщество ContactCenterWorld.com. На этом же конкурсе летом 2012 года Global Bilgi среди 120 участников заняла почетное 3-место в номинации «Лучшая кампания по продажам».