Сегодня воскресенье, 05.04.2020: публикаций: 1659
Новости. Опубликовано 22.07.2017 22:35  Просмотров всего: 5524; сегодня: 2.

Как ООО «Октоблу» улучшило клиентский сервис и достигло 95% CSAT с помощью Oktell?

Как ООО «Октоблу» улучшило клиентский сервис и достигло 95% CSAT с помощью Oktell?

- Профиль компании

ООО «Октоблу» — один из крупнейших ритейлеров на российском рынке, специализирующийся на разработке, производстве и продаже спортивных товаров, одежды и обуви. Компания была открыта в 2006 году в Москве. На сегодняшний день розничная сеть ООО «Октоблу» насчитывает более 40 магазинов в 27 регионах России.

- Цель и задачи

До 2016 года в ООО «Октоблу» применяли офисную АТС на 10 операторов с каналом E1. Эта система не позволяла реализовать базовые функциональные возможности контакт-центра. Для улучшения клиентского обслуживания и автоматизации обработки вызовов компании требовалось внедрить современные технологии обслуживания клиентов. В поисках эффективного инструмента для решения поставленных задач представители ООО «Октоблу» рассматривали предложения таких компаний, как «Телефонные Системы», Naumen, «Манго Телеком» и «КРОК». Детальный анализ этих предложений позволил выявить очевидные преимущества коммуникационной платформы Oktell – программного продукта ООО «Телефонные Системы». Выбор этой платформы был обусловлен тем, что на основе нее можно было не только оперативно реализовать профессиональное решение по автоматизации КЦ, но и расширять его функциональные возможности по мере необходимости.

- Реализация проекта

Сертифицированный партнер ООО «Телефонные Системы» – ГК «Альфа-Информ» – в согласованные сроки реализовал на базе Oktell решение по автоматизации коммуникационных процессов. Во многом благодаря внедрению этого решения ООО «Октоблу» удалось снизить нагрузку на сотрудников inhouse контакт-центра. Настройка IVR меню и интеграция платформы с информационной системой компании позволили автоматически определять регион звонящего и распределять вызовы на релевантную группу операторов. Сегодня обращения, связанные с оформлением интернет-заказов, поступают в аутсорсинговый контакт-центр, а вопросы по наличию товаров переводятся на розничные магазины, находящиеся в регионе абонента.

В ходе проекта в контакт-центре ООО «Октоблу» были настроены записи телефонных разговоров, автоматизирован прием и распределение входящих вызовов, контроль операторов и бизнес-показателей. Представители компании отмечают, что с помощью Oktell удалось оптимизировать контроль качества клиентского обслуживания. Сегодня благодаря регулярному анализу записей телефонных разговоров компания может непрерывно улучшать свой сервис.

- Результат

В результате внедрения платформы Oktell в контакт-центре ООО «Октоблу» значительно улучшилось качество клиентского обслуживания. Согласно последним исследованиям, показатель Service Level (SL) сейчас составляет 82/20, а уровень удовлетворенности клиентов (CSAT) достигает 95%. Представители компании связывают подобный успех с внедрением коммуникационной платформы Oktell.

Несмотря на то, что сейчас все сотрудники контакт-центра ООО «Октоблу» работают в офисе, в перспективе компания планирует перевести часть из них на удаленную работу. С технологической точки зрения для этого нет никаких препятствий – в контакт-центре компании уже реализован удаленный доступ к решению на базе Oktell.

Тематические сайты: Аутсорсинг, Информтехнологии, связь, Интернет, Торговля, дистрибуция, продажи
Сайты субъектов РФ: Москва
Сайты федеральных округов РФ: Центральный федеральный округ
Сайты стран: Россия

Ньюсмейкер: Телефонные Системы — 137 публикаций. Вы можете направить ньюсмейкеру обращение, заявку
Сайт: oktell.ru
Поделиться:
Ваше мнение
Как пандемия коронавируса сейчас реально отражается на бизнесе или виде экономической деятельности которые вы ведете или которых касаетесь?
 Существенно негативно
 Скорее негативно
 Пока никак
 Скорее позитивно
 Существенно позитивно
Предложите опрос