Российский рынок аутсоргинга услуг контакт-центров ожидает бурный рост

Мировой финансовый кризис 2008-2009 годов привел к замедлению темпов роста российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров. В настоящее время, однако, на рынке наметилась тенденция к росту благодаря растущему интересу к услугам широкополосного доступа.

По данным нового исследования глобальной консалтинговой компании Frost & Sullivan, объем рынка аутсорсинговых услуг колл-центров в России в 2009 году составил 184,5 млн долл. В 2010 году ожидается расширение этого рынка, так как снижение давления на бюджет позволяет компаниям тратить больше средств на аутсорсинг услуг колл-центров для связи с клиентами.

“Наблюдается растущая тенденция по использованию возможностей интерактивного голосового ответа (IVR) и различных автоматизированных услуг, - отмечает отраслевой аналитик компании Frost & Sullivan Ивона Петручиник (Iwona Petruczynik). – Для аутсорсинговых компаний эти технологии являются эффективным инструментом сокращения издержек и расширения спектра предоставляемых услуг без увеличения числа операторов”.

Вместе с тем, однако, внедрение IVR-решений протекает несколько медленнее, чем это прогнозировалось несколько лет назад. Судя по всему, потребители относятся настороженно к автоматизированным услугам и предпочитают иметь дело с живыми операторами.

С другой стороны, как заметили аналитики Frost & Sullivan, IVR-решения становятся все более популярными среди молодых и технологически искушенных потребителей. Кроме того, эксперты полагают, что в течение ближайших 3-5 лет увеличению темпов роста рынка аутсорсинга услуг контакт-центров будет способствовать демографическая ситуация: последствия резкого спада рождаемости, который наблюдался в первой половине 90-х годов.

“Участники рынка встревожены тем, что очень скоро будет наблюдаться дефицит молодых сотрудников внутрикорпоративных колл-центров, а ряд компаний будет вынужден прибегать к аутсорсингу услуг, - объясняет Петручиник. – Такая ситуация может привести к конфликту интересов - в условиях дефицита талантливых операционистов внутрикорпоративные колл-центры могут начать конкурировать с аутсорсинговыми компаниями в области подбора персонала”.

Наряду с демографическим фактором значительное влияние на развитие российского рынка аутсорсинга услуг контакт-центров оказывает низкий уровень развития инфраструктуры. Уровень IT-инфраструктуры в России, в особенности широкополосного доступа к сети Интернет, существенно уступает уровню развития этого рынка в большинстве европейских стран.

“На протяжении многих лет этот сектор испытывал дефицит финансирования и был закрыт для иностранных компаний, - отмечает Петручиник. – Ситуация изменилась с крахом Советского Союза”.

На сегодняшний день соотношение инвестиций в IT-сектор к ВВП в России составляет 4,1%. Российское правительство приступило к реализации новой политики, направленной на финансирование и создание технопарков в Санкт-Петербурге, Новосибирске, Нижнем Новгороде и Дубне.

Аутсорсинговые компании начали инвестировать в развитие своей инфраструктры для оказания мультимедийных услуг, поскольку клиенты проявляют интерес к такому каналу связи. Тем не менее, в России продолжают лидировать услуги по обслуживанию живым человеком, и, согласно прогнозам, спрос на телефонную поддержку в ближайшем будущем продолжит расти.

“Жизненно важное значение имеют услуги, позволяющие компаниям повышать качество обслуживания и взаимосвязи с клиентами, - замечает Петручиник. Владение эффективной системой управления взаимодействием с клиентами (CRM-системой) больше не является конкурентным преимуществом, тогда как способность сочетать различные предложения и предлагать компаниям возможность увеличивать перекрестные продажи, безусловно, будет служить таким преимуществом”.

В ноябре 2010 года компания Frost & Sullivan провела аналитический брифинг, посвященный вопросам развития рынка аутсорсинговых услуг контакт-центров в России. Если Вы заинтересованы в получении записанной версии этого брифинга или более подробной информации об исследовании “Рынок аутсорсинга услуг контакт-центров в России”, отправьте, пожалуйста, электронное сообщение специалисту отдела корпоративных связей Нилe Билеко-Сулик по адресу: nila.bileko-sulik@frost.com. В сообщении укажите, пожалуйста, Ваше имя, фамилию, название компании и контактную информацию.